隨著經濟社會的發(fā)展，消費者的維權意識日益增強，"3.15國際消費者權益日"活動也越來越成為社會各界廣泛關注的焦點。圍繞質量和服務，我們對話了箭牌家居集團副總經理嚴邦平，探討行業(yè)如何優(yōu)化質量和服務規(guī)范，實現(xiàn)高質蝶變。
箭牌家居集團副總經理嚴邦平
精彩觀點：
1.服務不是一個孤立的系統(tǒng)，服務系統(tǒng)的建設和運作一定要融入企業(yè)的整體系統(tǒng)中去綜合考慮。
2.挖掘消費者對品質的新要求，企業(yè)須加強對產品研發(fā)系統(tǒng)的優(yōu)化與整合及提升對產品的檢測能力。
3.服務定位市場化將是行業(yè)趨勢。
Q：80、90后為主的年輕消費群體正在崛起，他們更注重產品品質和服務體驗，對箭牌家居集團提出了哪些新要求？
嚴邦平：品質方面，除了對傳統(tǒng)的產品實用性和使用壽命的關注外，更多的消費者已經開始對我們產品的外觀和設計、產品的質量、產品的綠色環(huán)保、產品的節(jié)水（節(jié)能），產品的安全舒適等方面表現(xiàn)出比較積極的關注。
而在服務方面，一方面實現(xiàn)服務移動化實時化，服務需要從PC端轉移到移動端，從被動等待報修到主動上門維護，保證客戶的訴求能夠得到實時的解決；另一方面實現(xiàn)服務可視化，用戶希望品牌商通過微視頻、圖片分享等在線形式提供可視化服務支撐，提高服務自助效率。
Q：面對消費者對品質和服務的新要求，箭牌家居集團如何應對？過去一年在品質和服務上取得了哪些成就，遇到哪些難題？
嚴邦平：在品質上，箭牌家居集團從去年開始就在集團的層面加強對各品類產品研發(fā)的優(yōu)化與整合、提升對產品的檢測能力。例如集團三大品牌坐便器產品在2019年積極響應國家相關部委推行的"水效領跑者"，其中有12個型號進入產品公示，保持行業(yè)領先；同時集團中心實驗室的CNAS 認證等，都體現(xiàn)出箭牌集團對品質的不斷追求。
在服務上，我們主動適應年輕消費者的新需求，上線了一套強大的客服信息系統(tǒng)，通過為用戶提供包括微信在內的多渠道在線服務，要求全國服務工程師在手機APP上完成服務任務承接，并提供包括微視頻在內的各種自助服務資源，從而實現(xiàn)服務全過程的透明可視化，達成用戶體驗的升級。
目前在服務方面碰到的主要難題是隨著消費的升級，消費者不斷增長的服務需求與行業(yè)服務技師隊伍有限的服務供給之間的矛盾，我們也在不斷加快服務升級，匹配消費者不斷增長的服務需求。
Q：為什么箭牌家居集團專門成立一個售后服務公司？這是否是未來行業(yè)的趨勢？
嚴邦平：隨著電商業(yè)務的發(fā)展，通過電商渠道銷售的產品，已經超越了傳統(tǒng)線下渠道所覆蓋的地域范圍，這對以往只依賴于線下經銷商的傳統(tǒng)服務交付體系來說，是個很大的挑戰(zhàn)。設立專業(yè)的服務公司，是持續(xù)拓展的電商業(yè)務的必然舉措。
基于這樣的現(xiàn)實需求，箭牌家居集團于2019年1月成立了客服公司，希望將服務定位市場化，通過內部的市場化運作來提升箭牌家居在服務方面的整體運營效率，充分發(fā)揮三個品牌在后臺服務供應鏈上的協(xié)同效應，降本增效。服務定位市場化將是行業(yè)趨勢，未來將有更多的企業(yè)從市場與品牌長期效益角度來理解服務部門的戰(zhàn)略位置，從市場角度定位服務的職能。
Q：箭牌家居集團還打造了客戶服務標準體系，在服務體系上有哪些經驗可以分享？哪些方面有待提升？
嚴邦平：在服務體系建設上，要充分認識到服務不是一個孤立的系統(tǒng)，服務系統(tǒng)的建設和運作一定要融入公司的整體系統(tǒng)中去綜合考慮，我們內部提出一個 "服務的前置化"的概念，意思是產品的服務工作一定需要提前準備，在產品的企劃階段，服務部門就必須介入進去，從企劃、鑒定、量產、上市以及安裝維修等產品的全生命周期，服務部門都有相應的準備工作要做，在我們服務體系內部專門設立了一個這樣的部門，從而保證各項服務準備工作的落地。當然，目前我們在服務標準的落地執(zhí)行，客戶評價反饋體系的完善以及服務傳播的顯性化等方面還可以做得更好。
Q：作為在行業(yè)內質量和服務領先的企業(yè)負責人，您認為陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)做好質量和服務的關鍵點是什么？
嚴邦平：首先，要有強烈的質量和服務意識，企業(yè)在意識上重視用戶重視質量與服務，真正愿意花功夫去踏踏實實地做好，把質量和服務提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度；其次，要有充分的資源投入，企業(yè)從機制與資源保障上要有充分的投入與支持，這樣才可以做好；最后，打造一支與之相匹配的專業(yè)人才隊伍，建立一套有效的管理激勵機制。
Q：2020年箭牌家居在優(yōu)化質量和服務上有什么規(guī)劃和行動？
嚴邦平：箭牌家居集團2020年在優(yōu)化質量方面主要有幾個方面的規(guī)劃，一是繼續(xù)完善集團實驗檢驗體系建設，二是從消費者角度出發(fā)籌建集團產品體驗中心，三是進一步完善和落實企業(yè)相關標準、質量管理體系及品質信息系統(tǒng)的優(yōu)化，四是大力培養(yǎng)和引進管理技術人才等。
而服務的升級，主要體現(xiàn)在五個方面：
一是用戶體驗升級，通過為用戶提供多種渠道的在線服務，并實現(xiàn)服務全過程的透明可視化，達成用戶體驗升級；
二是服務形象升級，建立統(tǒng)一的服務形象視覺系統(tǒng)：通過統(tǒng)一的工程師服務工牌、統(tǒng)一的上門工裝、統(tǒng)一的服務工具箱、統(tǒng)一的服務車VI形象等，向用戶傳遞我們專業(yè)的品牌形象；
三是服務質量升級，通過建立高質量的服務標準體系和強大的IT信息系統(tǒng)，實現(xiàn)服務全過程的數(shù)字化管理，全場景覆蓋的服務評價，從而推動整體服務質量的升級；
四是經銷商服務運營效率的升級，經銷商的服務運營水平會影響我們的服務交付效率，我們通過為經銷商提供持續(xù)的技術賦能和管理賦能，實現(xiàn)全國經銷商服務運營效率以及服務交付能力的升級；
五是服務內在價值的升級，我們將強化對用戶VOC的收集以及產品維修的量化分析，去驅動產品的用戶體驗和質量表現(xiàn)的持續(xù)提升，從而增強產品的競爭力。